CASE STUDY
ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ
Χαμόγελο, το πιο σημαντικό κομμάτι του παζλ
Κάναμε 1850 ανθρώπους να χαμογελάσουνε, να αγαπήσουν την εργασία τους και συνεπώς να γίνουν πιο παραγωγικοί σε 42 πόλεις σε όλη την Ελλάδα σε πάνω από 300 καταστήματα!
Η πρόκληση
Το 2017 η εταιρεία Γερμανός μας προσέγγισε με έναν έντονο προβληματισμό.
Οι άνθρωποί της στα καταστήματα δεχόντουσαν καθημερινά υπερβολική πίεση, με αποτέλεσμα να υπάρχει έντονη δυσφορία και κούραση. Ως αποτέλεσμα η εξυπηρέτηση είχε χάσει το χαμόγελό της.
Η λύση
Σε στενή συνεργασία με το τμήμα εκπαίδευσης του ομίλου ΟΤΕ αρχικά κατανοήσαμε σε βάθος τις συνθήκες εργασίας και τους λόγους που συντελούσαν στο πρόβλημα. Αφουγκραστήκαμε τις ανάγκες του πωλητή του σήμερα, τους προβληματισμούς και τις ανησυχίες του.
Στη συνέχεια προσθέσαμε την τεχνογνωσία μας και έτσι σχεδιάσαμε ένα πρωτοποριακό εκπαιδευτικό πρόγραμμα, με επίκεντρο τον άνθρωπο – πωλητή ώστε να ενισχύσουμε την ψυχολογία του και την αλλαγή στάσης ζωή του, εντός και εκτός καταστήματος.
Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα «Χαμόγελο, το πιο σημαντικό κομμάτι του παζλ» ήταν πλέον γεγονός!
Στόχος μας ήταν να αλλάξουμε τη φιλοσοφία εργασίας, να ενισχύσουμε και να ενδυναμώσουμε τον άνθρωπο ως προσωπικότητα και ως χαρακτήρα, ώστε να αναγνωρίζει τις δυσκολίες και την πίεση στην εργασία του με μια διαφορετική ματιά. Έτσι σαν αποτέλεσμα να είναι σε θέση να τις διαχειριστεί με τον καλύτερο δυνατό τρόπο και να είναι περισσότερο αποδοτικός και παραγωγικός.
Το Πρόγραμμα
Θέματα και τεχνικές
Υιοθετώντας τις σύγχρονες μεθόδους του corporate theatre αλλά και ενσωματώνοντας γνώσεις από το χώρο της βιολογίας, της φυσικής και της ψυχολογίας, οι συμμετέχοντες είχαν την δυνατότητα να γνωρίσουν νέους τρόπους αντιμετώπισης της καθημερινότητας και της επαφής τους με τον πελάτη.
Το σύνολο του προγράμματος βασίζεται στην ενεργό συμμετοχή, συνεπώς βιωματική εμπειρία, στο διάλογο για σύνδεση των τεχνικών με την καθημερινότητα και στην παραγωγική συζήτηση. Έτσι παρέχεται ουσιαστικότερη και βαθύτερη κατανόηση των αντικειμένων.
Επιπλέον σημαντικό στοιχείο του τρόπου εκπαίδευσης είναι το ευχάριστο και διασκεδαστικό κλίμα, που δεν κουράζει αλλά κρατά αμείωτο το ενδιαφέρον του συμμετέχοντος.
Ενότητες
- Συνεργασία
- Ομαδικότητα
- Θετική Στάση
- Κίνηση στο χώρο
- Έλεγχος και συνειδητότητα σώματος
- Έλεγχος Σωματικής Έντασης
- Έλεγχος Συναισθηματικής Έντασης
- Περιβάλλον χώρος και η σχέση του με το σώμα
- Αποστασιοποίηση από καταστάσεις
- Θετικός και Αρνητικός Άνθρωπος
- Τεχνικές Αναπνοών / Anti – Stress
Οι αριθμοί
-Υλοποιήθηκε το 2017-2018.
-Σε ειδικά διαμορφωμένες αίθουσες σε όλη την Ελλάδα.
-Πάνω από 700 ώρες εκπαίδευσης.
-1850 συμμετέχοντες. Στο πρόγραμμα συμμετείχε όλο το προσωπικό των καταστημάτων Γερμανός αποτελούμενο από συνεργάτες, πωλητές, τεχνικούς και tech experts.
-Παρουσία και συμμετοχή 40 επιθεωρητών πωλήσεων.
-40 trainers
Αποτελέσματα
Ποιοτικά
- Θετικό feedback συμμετεχόντων πέραν των προσδοκιών.
- Ενδυνάμωση της ψυχολογίας του πωλητή.
- Ενσυναίσθηση στο συνάδελφο και προς τον πελάτη.
- Ενίσχυση αυτοπεποίθησης και αυτοβελτίωσης.
- Αυτογνωσία.
- Πιο συνειδητή και χαρούμενη στάση στην εργασία.
- Ολιστική «εμπειρία πελάτη».
- Αναβαθμισμένη προσέγγιση με στόχο των άνθρωπο.
- Αύξηση επιδόσεων.
- Ανάπτυξη δεξιοτήτων των ανθρώπων των πωλήσεων της 1ης γραμμής.
- Αφύπνιση φαντασίας και δημιουργικότητας.
- Εκτίμηση και αφοσίωση των πωλητών προς την εταιρεία.
- Αναγνώριση ότι η εταιρεία τους ακούει και τους φροντίζει προσφέροντας το πρόγραμμα.
Ποσοτικά
- Δείκτης «Κατάρτιση / Επίπεδο Γνώσεων» Πωλητή Γερμανός (από 80% σε 96%)
- Χρήση καινοτόμων εκπαιδευτικών μεθόδων 95%
- Αξιολόγηση συμμετεχόντων για τα εκπαιδευτικά προγράμματα 98%
- Αποτελεσματικότερη διαχείριση πώλησης κατά 30%
- Συμπεριφορά Πωλητή:
Ευγένεια: 98%, Προθυμία 97%, Φιλικότητα 98%, Αξιοπιστία 98%
Αποτέλεσμα των παραπάνω είναι η συμμετοχή στην αύξηση τζίρου των καταστημάτων κατά 11% και την αύξηση των πωλήσεων κατά 7%.
Αποτελέσματα μέσω ερευνών NG-ICCA (Response Tek για την ικανοποίηση Πελάτη):
- Δείκτης «Issue Solution» μέσω έρευνα ικανοποίησης NG-ICCA, 91,7%, μέσω της οποίας η ολοκληρωμένη πρόταση του πωλητή λόγω γνώσεων, ακούγοντας τις ανάγκες του πελάτη και ανάλυσης αναγκών, έχει υψηλό ποσοστό αποδοχής.
- Δείκτης «Sales Rep Performance» μέσω έρευνα ικανοποίησης NG-ICCA, 65,1+24,9=90%, με 5βάθμια κλίμακα αξιολόγησης από τον πελάτη για τις γνώσεις του πωλητή
Αποτελέσματα μέσω Mystery shopper (MillwardBrown) για την ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση του Πελάτη:
- Δείκτης Ικανοποίησης του Πελάτη από την εξυπηρέτηση μέσω Mystery shopper (91, 3%)
- Συνολική Ικανοποίηση του Πελάτη από τον Πωλητή (>93 %)
