CASE STUDY
ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ
"Χαμόγελο παντώς καιρού"
Και βιωματικά και διαδικτυακά!
Τον Απρίλη του 2021 η πανδημία δεν κατάφερε να μας σταματήσει! Κάναμε 2850 άτομα να σηκωθούν από την καρέκλα τους και να ανακαλύψουν τεχνικές για καλύτερη επικοινωνία με τον πελάτη, διαχείριση του στρες και επαναφορά της ευεξίας.
Το ζητούμενο
Μεγάλη πίεση και απαίτηση στην εξυπηρέτηση πελάτων.
Τον Μάρτιο του 2020 η πανδημία ήρθε να αλλάξει τις διαπροσωπικές σχέσεις και άρα την εξυπηρέτηση πελάτων για πάντα. Οι πελάτες έγινα πιο αγχωμένοι, πιο ανυπόμονοι και απαιτητικοί και οι πωλητές των καταστημάτων του ομίλου ΟΤΕ ένιωσαν αμέσως μεγαλύτερη πίεση και δυσκολία. Υπήρξε λοιπόν αναγκαιότητα όσο αυτό παγιωνότανε ως η νέα πραγματικότητα για τεχνικές άμεσες, σύντομες και αποτελεσματικές.
Το πρόβλημα
Έλλειψη χρόνου και δυσκολία στην ομαδική συνεύρεση.89
Ο διαθέσιμος για εκπαιδεύσεις χρόνος των πωλητών λόγω των πολλαπλών ασθενειών εξαιτίας του κορονοϊού είχε μειωθεί κατά πολύ. Οι δια ζώσης εκπαιδεύσεις είχαν περιοριστεί και οι πωλητές δεν είχαν την ίδια ευχέρεια να ταξιδέψουν για να συναντηθούν σε μία αίθουσα εκπαιδεύσεων.
Η λύση
Δημιουργήσαμε 5 βίντεο συνολικής διάρκειας 27 λεπτών με τεχνικές, γρήγορα tips και άμεσες λύσεις στα προβλήματα των στελεχών στην εξυπηρέτηση πελάτων.
Βασική γραμμή του σχεδιασμού της εκπαίδευσης ήταν οι γνώσεις που θα αποκτηθούν να μην αφορούν μόνο την περίοδο της πανδημίας, αλλά να είναι ισχυρά εργαλεία που θα χρησιμοποιηθούν και στο μέλλον.-
Τα βίντεο αναρτήθηκαν στην εσωτερική πλατφόρμα του ομίλου ΟΤΕ όπου είχαν πρόσβαση όλοι οι πωλητές.
Το ύφος & η αισθητική
Και βιωματικά και διαδικτυακά!
Τα βίντεο ήταν σχεδιασμένα έτσι ώστε να παροτρύνουν τους εκπαιδευόμενους να δοκιμάσουν, να δράσουν και γενικότερα να κινητοποιηθούν όπως θα συνέβαινε σε μία ζωντανή παρουσίαση προκειμένου να βιώσουν και να ενσωματώσουν τις πληροφορίες.
Το ύφος ήταν άμεσο, σύγχρονο, με γραφιστικά -2D in live action- που βοηθούν την κατανόηση αλλά ταυτόχρονα κάνουν την πληροφορία εύπεπτη και διασκεδαστική.
Συμπληρωματικά για να ενισχύσουμε την αμεσότητα με τους συμμετέχοντες παρείχαμε τη δυνατότητα θέσεων ερωτημάτων/σχολίων μέσω e-mails θέλοντας έτσι να ενθαρρύνουμε την καλύτερη δυνατή επικοινωνία με τους πωλητές και μετά το πέρας της παρακολούθησης των βίντεο.
Το Πρόγραμμα
Στοχοποιώντας τις βασικότερες ανάγκες των στελεχών του ομίλου ΟΤΕ δημιουργήσαμε 5 βίντεο με διαφορετική θεματική το καθένα και διαφορετική εφαρμογή με κοινό σημείο αναφοράς την γρήγορη εκτέλεση των τεχνικών.
Συλλέξαμε πληροφορίες από τους τομείς του θεάτρου, της λογοθεραπείας, της κινησιολογίας και ορθοσωμίας, της κινέζικης ιατρικής και τέλος φτιάξαμε μία τεχνική custom made αποκλειστικά για τους εργαζόμενους σε αυτόν τον τομέα εμπνευσμένη από τη νευρο-επιστήμη τους εγκεφάλου και την νευρο-βιολογία.
Έτσι τα βίντεο είχαν σαν κύρια θεματολογία τα εξής:
- Εισαγωγή και σημασία του eye contact
- Ορθοφωνία. Η τέχνη του να ακούγεσαι.
- Χρησιμοποιώντας την τεχνική Αλεξάντερ. (Ορθοσωμία)
- Πονοκέφαλος, ο μεγάλος εχθρός. – άμεση τεχνική για ανακούφιση χωρίς φάρμακα.
- Π.Α.Υ.Σ.Η. – τεχνική reboot του οργανισμού σε καταστάσεις κούρασης και στρες.
Τα Αποτελέσματα
Η επιτυχία του «Χαμόγελου παντός καιρού» ήταν έκδηλη στην ενθουσιώδη υποδοχή του προγράμματος από τους ίδιους τους managers και τους υπεύθυνους των καταστημάτων και την ενθάρρυνση που έκαναν στους υφισταμένους τους για να παρακολουθήσουν το πρόγραμμα.
Στους πρώτους μήνες μετά την ανάρτηση του προγράμματος η ίδια η προϊσταμένη του Τμήματος Σχεδιασμού & Υλοποίησης Εκπαίδευσης Δικτύου Πωλήσεων του ομίλου ΟΤΕ κα Ανθή Μπαλτά έκρινε από τα πρώιμα αποτελέσματα τη σημασία της εκπαίδευσης και έτσι άμεσα την τοποθέτησε στις υποχρεωτικές εκπαιδεύσεις των εργαζομένων.
Απίθανα και ενθαρρυντικά σχόλια όπως «Ήταν ακριβώς αυτό που χρειαζόμουν!», «…ένιωσα ότι είμασταν στο ίδιο δωμάτιο με την εκπαιδεύτρια, ένιωσα την ανάγκη να συμμετέχω στις ασκήσεις σαν να με έβλεπε» και «Βλέπουμε μεγάλη διαφορά στην διάθεση των πωλητών μας» μας κάνουν να εμπνεόμαστε και να προχωράμε.
